各乡镇人民政府，区发改局、教育局、工信和商务局、民社局、司法局、自然资源局、住建和交通局、水务局、农业农村局、旅游和文体广电局、卫健局、退役军人事务局、应急管理局、林草局、综合执法局、医保局：

《中卫市沙坡头区12345政务服务便民热线部门协调联动工作机制》已经区人民政府同意，现印发给你们，请结合实际抓好贯彻落实。

                                      中卫市沙坡头区人民政府办公室    

                                              2026年3月27日           

（此件公开发布）

中卫市沙坡头区人民政府办公室

关于印发《中卫市沙坡头区12345政务服务便民热线部门协调联动工作机制》的通知

第一章  总则

第一条 为进一步加强政务服务便民热线管理，规范和提升热线服务效能，解决群众和企业急难愁盼问题，提升社会治理能力，结合沙坡头区实际，建立部门协调联动工作机制。

第二条 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢固树立以人民为中心的发展思想，全面落实《宁夏回族自治区12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》《宁夏（中卫市）12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》要求，进一步规范热线转办环节、优化办理机制，厘清职责边界、压实工作责任，形成12345推动部门协同高效履职，为人民群众提供更加专业、便捷、高效的热线服务，进一步提升政务服务质量和水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

第二章  工作流程

服务中心为中卫市12345热线分办中心，各乡镇、部门（单位）为热线承办单位。

第三条 工作职责

各承办单位根据有关法律、法规和工作职责，明确1名分管领导和1名相对固定工作人员，负责沙坡头区12345热线工单核查办理、审核反馈等工作，并对办理行为和办理结果负责，确保即时受理、按期办理、及时反馈。

第四条 受理核办

1．自收到工单起1个工作日内签收，咨询类工单2个工作日内办理，非咨询类工单5个工作日内办理，办理时限自最终承办单位收到起计算，不包含中间转办时间。

2．对不在职责范围内的说明原因并提出转办建议，于1个工作日内申请退单，经分办中心审核同意后另行转办，办理时限重新计算；审核不同意的，由原承办单位继续办理，办理时限不变。

第五条 结果反馈

1．按照“谁承办、谁反馈”原则联系反馈诉求人，确定主、协办单位办理的，由主办单位牵头汇总办理意见统一反馈诉求人，并将结果反馈至12345热线平台。

2．确因情况复杂无法按时反馈的，应在办理时限期满前提出延期申请并说明理由，经分办中心审核同意后延期。同一工单延期申请不得超过2次，每次延期时限不超过5个工作日。逾期后不得申请延期。

3．各承办单位在反馈答复意见时，严格对照诉求内容及《12345热线承办单位答复意见要素》（见附件1）从严审核、规范报送；承办单位的反馈结果未针对事项正面回应、未有实质性办理措施的，分办中心可退回重答，不延长办理时间。

4．因事项超出法律法规规定、受限于政策等客观因素，办理

结果未达到诉求人预期或终止办理的，承办单位需在办理时限期满前据实将《宁夏12345热线超预期诉求情况说明申报表》（见附件2）反馈至分办中心，分办中心报经市12345热线审核同意后，工单不再转派；审核不同意的按正常流程办理。

第三章  工作机制

第六条 会商研判协同机制

1．区政务服务中心发挥牵头抓总、统筹协调作用，联合区政府办、区委编办、区司法局及相关行业主管部门，不定期会商研判，进一步厘清职责边界、明确管辖主体，制定处置规范，确保经营主体和群众诉求得到妥善解决。

2．以下情形启动会商研判：

（1）群众重复投诉、反映集中的高频共性问题；

（2）存在职责边界不清、管辖争议、多头管理、无人管理的重复退单事项；

（3）跨部门、跨领域、职能交叉的复杂疑难诉求；

（4）可能引发风险、影响营商环境和民生保障的其他突出问题。

3．结果运用

（1）区政务服务中心跟踪研判事项的落实情况，及时协调解决过程中的问题，推动诉求事项顺畅办结；

（2）通过对同类问题的集中梳理与规律总结形成相关事项

转办清单，为后续类似工单提供精准派发和高效处置依据，提升

整体响应效率。

第七条 重点事项督办机制

1．区政务服务中心每月向区政府督查室梳理推送以下工单，附相关工单详情、存在问题、办理情况等，纳入区政府督查室督查内容：

（1）民生领域超期未办结、拖延办理事项；

（2）责任单位敷衍塞责、虚假办结、答复不实事项；

（3）群众满意度低、反复投诉事项；

（4）其他社会关注度高、影响面大的疑难复杂、群体性诉求事项。

2．区政府督查室建立重点督办事项清单，向承办单位下发督办通知单，明确督办事项、办理要求、办结时限等，压实主体责任。责任单位收到督办单后，立即开展核查核实、整改处置，于10日内向区政府督查室书面报送核查情况、办理结果、整改措施。

3．区政府督查室对办理结果进行复核、回访，对整改到位、群众认可的予以办结；对办理不力、整改不到位的，持续督办、通报提醒、提级问责，确保重点事项件件有回音、事事有着落。

4．对有代表性、前瞻性的关于城市建设、社会治理等群众建议类诉求，区政务服务中心定期梳理报送人大、政协，纳入人大代表建议、政协提案办理，推动群众建议诉求落到实处。

第八条 运行情况通报机制

1．区政务服务中心按月梳理12345热线运行情况，形成《沙

坡头区12345热线运行情况月度分析报告》，分别报送至区政府办、区委依法治区办（区司法局），为精准部署工作及开展法治督察提供数据支撑和重要参考。

2．区政务服务中心按季度提请分管副区长召开专题会议，通报12345热线办理情况，重点分析商讨确定不满意工单办理、疑难复杂问题解决方案，明确下一步工作要求。

3．区政务服务中心梳理全年12345热线运行及办理情况，形成年度通报，并将各乡镇、部门（单位）12345热线的办件量、办结率、群众满意率等核心指标作为年度效能目标考核的重要依据进行打分。

第九条 线索推送机制

1．针对12345热线工单中涉及公职人员违纪违法的相关线索（包括不作为、慢作为、乱作为，以及利用职权谋取私利等），移交至区纪委监委。

2．针对12345热线工单中涉及的行政执法类诉求线索（包括违规异地执法、趋利性执法、乱收费、乱罚款、乱检查、乱查封等执法行为），以及承办单位不履行或不正确履行法定职责的线索，推送至区司法局（区政府行政执法协调监督局）依法开展监督。

第四章  附则

第十条  严格落实“谁管理、谁负责，谁使用、谁负责”要求，全面加强工作人员管理、业务系统访问查询、信息共享使用等全流程安全管控。各承办单位要依法依规严守国家秘密、商业秘密和个人隐私，严禁泄露群众诉求信息及其他不宜公开内容，压紧压实信息安全主体责任，筑牢热线工作安全防线。

附件：1.12345热线承办单位答复意见要素

          2.宁夏12345热线超预期诉求情况说明申报表