中卫市沙坡头区政务服务中心关于2022年上半年工作总结暨下半年工作思路

今年以来，沙坡头区政务服务中心在区委、区政府的坚强领导下，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的十九届六中全会和习近平总书记视察宁夏重要讲话精神，紧盯区委、区政府工作部署，以全面提升群众办事的集约度、快捷度、便利度、满意度为抓手，从企业群众的“急难愁盼”问题入手，整合服务资源，转变工作作风，创新服务方式，提升服务效能，以高质量政务服务提升办事群众获得感、幸福感。

一、上半年各项工作完成情况

（一）整合资源聚合力，实现办事“零距离”。一是线上办理提效能。整合沙坡头区28个部门747项事项到宁夏政务服务“一张网”，组织各职能部门编制简洁清晰、操作便捷的网上办事流程，实现“四级四同”事项数据同源提供、同步更新、同标准办理，服务事项网上可办率达87.28％，不见面率达79.1％。采取“月汇总、季通报”的方式督促各乡镇、职能部门不断提高办件量、覆盖率、好差评，推进网上办件常态化。截至5月底，“一网通办”办件量达8200余件。二是集中服务提效率。坚持“应进必进”原则，按照《关于加强沙坡头区“一窗受理、集成服务”工作的通知》，不断提高各部门事项进驻率。2021年10月以来，按照中卫市审批服务管理局规划，政务服务大厅一层优化整合设置36个沙坡头区服务窗口（其中区公安分局窗口7个，区税务分局窗口16个，区职能部门窗口13个），将密切联系企业、群众的税务、公安、自然资源等部门办理事项集中在政务大厅统一办理，着力解决群众办事“多头跑”的问题。三是电子证照提便利。积极配合自治区统一电子证照库建设，整合各审批专网电子证照，对政务大厅窗口和各乡镇民生服务中心43台高拍仪进行功能升级，确保满足扫码亮证功能需要，进一步发挥电子证照调用核验、互信互认作用，让电子证照在各类政务服务和监督检查中得到全面应用。同时，根据自治区、中卫市印发的《“零材料”办理政务服务事项清单》《“一证（照）通办”政务服务事项清单》，对照沙坡头区747项政务服务事项，梳理“零材料”办理事项26项、“一证（照）通办”事项35项。截至5月底，沙坡头区电子证照入库量达8000余件。

（二）基层服务“创优办”，织牢织密“便民网”。一是服务队伍“专业化”。严格落实政务服务大厅窗口工作人员“周例会”常态化学习制度，根据工作实际制定学习计划，重点学习优化营商环境、“零材料”办理等相关文件精神，强调问需于企、问需于民，更大力度优化办事流程，提升办事效能。同时，反复学习“首问责任制”“一次性告知制”和“限时办结制”等制度，借助工作交流群不定时推送先进地区改革经验做法，通过对标先进、看到差距、开阔思路，逐步推动沙坡头区政务服务工作发展。截至5月底，共组织窗口工作人员开展业务学习10余次。二是人员管理“规范化”。坚持“高效、便民、规范、廉洁”的服务宗旨，建立长效管理机制，采取“日巡查、月统计、季评优”的管理方式，每天不定时巡查、抽查窗口工作纪律，对发现的问题及时纠正，坚决杜绝出现“门难进、脸难看、事难办”现象。每季度结合窗口工作人员工作绩效、考勤情况、遵守制度、参会学习情况等，开展“红旗窗口”评选活动，并将评选结果函告派驻单位，充分调动窗口工作人员的积极性，切实改进窗口人员工作作风。三是专题培训“务实化”。组织沙坡头区11个乡镇民生中心负责人和办事人员开展乡镇政务服务专题培训，通过现场操作示范、答疑互动等方式，对宁夏政务服务网和宁夏行政审批与公共服务系统操作、事项管理员事项要素录入、流程变更和高拍仪评价器等硬件设施安装调试进行了系统讲授，不断强化工作人员业务能力。编制《2022年政务服务指导手册》，方便乡镇民生中心工作人员查阅使用。

（三）诉求反馈“有渠道”，提升办事“满意度”。一是现场评价“促质效”。建成区、镇、村三级全覆盖的政务服务“好差评”体系，为办事群众提供电子评价器、扫码评价、现场评价等多种评价渠道，并在评价器上张贴温馨提示，主动引导办事群众“一次一评”“一事一评”。安排专人通过宁夏行政审批与公共服务系统核查、归集评价数据，对未评价现象及时进行督促，以评价结果倒逼服务质量提升。截至5月底，收到“好差评”服务评价1万余条，好评率100％。二是解决问题“纾民困”。在服务大厅一层南门显著位置设置“雷锋志愿岗”，安排专人为办事群众主动提供引导服务、咨询服务和免费复印服务。同时，主动公示投诉电话，及时受理群众诉求，对涉及工作人员的有效投诉，通过提醒谈话等方式及时进行处理，全面提升服务能力和水平。截至5月底，为政务大厅办事群众免费复印资料15000余页，妥善处理投诉2件。三是立足岗位“听民声”。主动向自治区政府办公厅、中卫市政府办公室反馈基层“12345”热线转派存在的客观掣肘，推动自治区“12345”热线平台优化升级，实现沙坡头区各乡镇部门“12345”热线问题网上一键转派，切实提高热线办理效率。截至5月底，转办市民有效诉求件2008件，其中，“12345”政务服务热线1897件、市长信箱101件、区长信箱4件、社情民意6件，办结1912件，正在办理96件，办结率达95％。“12345”政务服务热线工作人员每日进行工单汇总，对未办结的及时催办。截至目前，下发督办通知单10份、“12345”政务服务热线办理情况通报1期，确保群众反映的问题及时答复，诉求事项得到妥善处置。

二、存在的问题

上半年来，政务服务工作在取得一定成绩的同时，也存在着一些问题。一是一体化政务服务平台运行不畅，信息壁垒尚存。人社、妇联、残联、卫健、退役军人等行业系统下放乡镇的42项事项中，23项仍未实现专业系统与宁夏行政审批与公共服务系统后台数据接口的对接，信息资源无法互联互通，数据不共享，“一网通办”事项较少。此外，宁夏行政审批与公共服务系统有时存在无法收到手机验证码、卡件等情况。人社、民政系统已与宁夏行政审批与公共服务系统实现对接的事项在专业系统已办结但未返回宁夏行政审批与公共服务系统的情况也时有发生，易导致超期未办结件产生。二是市区两级体制机制运行不畅。沙坡头区审批服务管理局为沙坡头区政府办公室的挂牌单位，实际未处理行政审批改革方面工作，而沙坡头区政务服务中心属事业单位（单独办公），不具备行政职能，在推进“放管服”改革、行政审批制度改革方面存在诸多不便和困难。同时，各行政部门“三集中三到位”制度落实不到位，部门间协同合作、部门内部审批事项审核、部门与派驻窗口工作人员沟通不畅。此外，沙坡头区无人社局、残联等单位，30项便民服务事项由市级单位直接下放至乡镇，最终审核决定权在市直部门，跨层级对接业务难度较大。三是政务服务队伍稳定性有待提升。政务服务大厅窗口工作人员、乡镇民生服务中心人员多为“三支一扶”、公益性岗位，人员流动性较大，开展工作延续性受到影响，且政务大厅窗口工作人员的编制、工资、福利均由派出部门负责，“管事与管人”脱节，窗口工作人员不配合中心工作安排。村（社区）民生服务代办员大部分文化水平较低，信息化办公能力不强，开展代办业务能力较弱。

三、下半年工作思路

（一）全力推进“一网通办”“一窗受理”。按照自治区政务服务一体化平台建设安排部署，积极协调配合宁夏政务服务网与各业务部门专业审批系统、国家政务服务平台等系统对接。继续采取“月汇总、季通报”的方式督促各乡镇、职能部门提高办件量、覆盖率、好差评，推进网上办件常态化。坚持问题和群众需求导向，从高频事项着手，深入开展政务服务“减环节、减材料、减时限”，不断提升群众满意度。根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）要求，设置4个综合受理窗口，1个跨省通办、统一出件、投诉建议窗口、老幼病残孕绿色通道窗口，不断优化服务，营造高效便捷的政务环境。

（二）依法依规编制行政许可事项清单。按照《自治区人民政府办公厅关于做好行政许可事项清单管理有关工作的通知》（宁政办函〔2022〕11号）要求，联合区审批服务管理局在上一级行政许可事项清单范围内，组织具有行政许可职能的各业务部门梳理沙坡头区实施的许可事项及实施规范并向社会公布，在许可事项实施要素基础上补充网办地址、联系方式等相关服务性信息形成办事指南，持续提升沙坡头区行政许可标准化、规范化、便利化水平。

（三）强化政务服务队伍建设。强化对窗口工作人员系统操作、服务礼仪、政治理论知识培训等，对接各职能部门加强对窗口人员业务指导培训，确保窗口人员做到工作业务“一门清”，回答群众咨询“一口清”。加强乡镇民生服务中心、村（社区）民生服务代办点政务服务队伍建设，强化服务意识、业务知识、信息化办公水平等方面培训，增强服务群众能力，进一步提高政务服务效能。

中卫市沙坡头区政务服务中心  

2022年6月2日        

（此件公开发布）