沙坡头区政务服务中心2019年工作总结暨2020年工作思路

今年以来，沙坡头区政务服务中心在区委、区政府的坚强领导下，在上级业务部门的指导下，认真贯彻落实党的十九大精神，以深入推进“放管服”改革、优化营商环境为核心，不断深化行政审批制度改革，加强乡镇服务能力建设，狠抓“12345”政务服务热线办理等，推动各项工作向科学化、规范化、标准化方向迈进。

一、2019年工作完成情况

(一)加快推进“互联网+”平台建设。一是推进政务服务“一张网”建设。依托全区电子政务外网，配合自治区全力推进自上而下、覆盖区市县乡村五级的政务服务“一张网”建设。通过宁夏行政审批与公共服务系统维护沙坡头区各部门信息26条、窗口及窗口人员信息18条、各部门受理审批人员信息588条、设置审批人员角色权限、划分受理项目权限，及时维护部门动态、评价咨询栏目。同时，配合自治区做好与国家政务服务平台、各审批专业系统对接，形成形式统一规范、事项集中发布、服务集中提供的政务服务公共入口，为企业和群众办事“一网通办、全区漫游”提供有力支撑和保障。二是推进国家“互联网+监管”系统建设。配合自治区完善“互联网+监管”系统建设，维护沙坡头区执法部门信息17条、执法人员信息223条，实现自治区、市、县三级监管业务一体化。三是推进“我的宁夏”政务APP宣传，促进“不见面、马上办”落地见效。自“我的宁夏”手机APP正式上线运行以来，明确宣传对象和责任主体，制定宣传方案，多措并举，全方位、宽领域、多渠道开展宣传推介活动。利用政务微博、沙坡头区门户网站、微信工作群等多种线上方式进行广泛宣传。发挥好政务服务大厅、各分厅、乡镇民生服务中心、村级代办点的宣阵地作用，利用LED屏、电子滚动屏等循环播放“我的宁夏”APP宣传片，通过制作宣传标语，宣传展板、宣传台签等进行线下宣传。同时，利用12.4日宪法主题日活动，进一步扩大宣传范围，以点带面、点面结合、辐射周边，引导群众下载注册，形成人人来参与、都来扫一扫的浓厚宣传氛围，切实提升群众办事的体验感和获得感。

(二)有序推进行政审批制度改革。一是不断深化“互联网+政务服务”，推进“一网通办”。认真落实自治区、中卫市、沙坡头区各项决策部署，积极稳妥推进行政审批制度改革，制定了《沙坡头区政务服务提升工作方案》，以方案为总目标，以“互联网+政务服务”为依托，制作电子签章，推进电子证照入库，加快构建“不见面、马上办”审批服务模式，最大限度减少企业和群众必须上门办理次数。2019年以来，通过“一网通办”办理民生事项1.6万余件。二是扎实开展政务服务事项梳理，实现标准统一。2019年以来，按照自治区统一部署安排和全国统一事项目录清单，结合此次机构改革，进一步梳理调整沙坡头区级“四级四同”政务服务可办事项410余项，其中，网上可办事项361项，可办理率达88.7%，通过不见面办理事项307项，不见面率达75.6%。通过规范事项要素信息、优化流程再造，进一步简化办事材料，将办理时限压缩到法定时限的50%，力争做到能不见面办理的不见面办，需要见面办理的“最多跑一次”。推进办事要件和办事指南标准化、规范化，做到网上服务信息准确、规范、有效，线上线下标准统一，基本实现群众和企业在不同地区办事的标准、流程完全一致。同时，建立健全政务服务事项动态管理机制，及时增加、调整政务服务事项、实现各渠道发布的政务服务事项数据同源、同步更新。三是大力推进“互联网+监管”，减少监管盲点。利用国家“互联网+监管”系统，梳理沙坡头区监管事项清单，明确监管的事项、责任主体、流程和标准，为自治区“互联网+监管”系统建设、规范监管、监管的再监管提供基础支撑。截至目前，梳理沙坡头区监管事项340余项，录入2019年以来监管行为351项(检查行为331项，处罚行为20项)。四是开展“一窗受理、集成服务”改革，提升服务效能。沙坡头区级各部门406项政务服务事项中，15个业务部门242项受理事项整合到政务服务大厅9个综合窗口受理、办理，税务局、退役军人事务局、医疗保障局3个部门85项政务服务事项在分厅办理，进驻率达80.5%，政务服务大厅事项“一窗受理”率达到60%以上，并结合各部门承接事项实际，实行动态调整。2019年以来，通过“一窗受理”办理3700余件，逐步实现办事企业和群众只需进政务服务大厅“一个门”、到“一个窗”就能办成“一件事”。同时，在大厅设置自助办理服务区，安装自助服务机2台，引导企业群众通过网上办事，提高服务效率。设置咨询投诉服务区，对办事群众及企业的咨询、投诉等进行及时答复处理，确保群众带着期望而来，带着满意而归。五是深入推进政务服务下沉，扩展“代办服务”覆盖面。按照自治区统一要求，依托宁夏政务服务网，推进政务服务事项下沉，设有乡镇派出所的乡镇，将117项便民服务事项下沉到乡镇受理、审核，未设有派出所的乡镇，将45项便民服务事项下沉到乡镇民生服务中心受理、审核。其中，45项便民服务事项下沉到11个乡镇所辖区的村(社区)为民办事代办点申请。规范事项要素信息、优化审批程序，实现办事全区同标准，做好事项流程测试，解决在事项办理过程中存在的问题，确保所办事项在办结时限内能正常办结。

(三)持续推进政务服务标准化建设。一是加强政务服务大厅标准化建设。按照中卫市政务服务大厅标准化建设整体要求，完善电子吊牌9个，制作桌牌、胸牌、工作证各12个，启用叫号机评价机。修改完善政务服务大厅首问负责制、“一次性”告知制度、AB岗工作制度等10项管理制度，用制度促管理、确保管理标准化、规范化。二是加强乡镇、村(社区)民生服务体系建设。按照政务服务标准化建设要求，结合乡镇、村(社区)实际需求，制作民生服务中心电子吊牌88块、民生服务公示栏10个、工作人员公示监督栏11个、工作证87个、桌牌87个、村(社区)为民办事代办点吊牌193个。同时，通过统一代办事项，健全代办机制，着力推进代办服务工作落地见效。

(四)高效运行“12345”政务服务热线。坚持以人民为中心，聚焦群众反映的热点、难点、堵点问题，大力推动“12345”热线办理，切实将“12345”政务服务平台打造成民意诉求的“直通车”、解决群众办事难的“高速路”。一是加强部门联动。加大现场核实和整改督办力度，针对推诿扯皮、敷衍塞责等问题，进行现场督办。截至目前，联合市民呼叫中心、区住建和交通局、综合执法局、滨河镇、文昌镇等单位，现场督办10余次，办理实效不断增强。二是规范办理流程。通过工单签收、领导阅示、分类处理、转派办理、电话回访、结果反馈六个环节明确了工单流转环节，规范热线办理模式，完善热线审核流程，办理效率不断提高。2019年以来，共转办“12345”政务服务热线、市长信箱、区长信箱4000余件，期限内有效办结率达100%。三是完善热线台账。完善“12345”政务服务热线工作各项规章制度，建立工作台账，每月对热线办理情况进行汇总编辑，2019年以来，共装订台账30本。四是完善通报制度。完善“督办通知单催办，月办理情况通报”制度，“12345”政务服务热线工作人员每日进行工单汇总，对未及时办结的及时催办。截至目前，下发督办通知单49份、“12345”政务服务热线办理情况通报11期，确保群众反映的问题及时答复，诉求事项得到妥善处置。

(五)不断加强自身队伍建设。一是窗口服务队伍建设持续加强。围绕“党政机关作风建设年、机关干部能力提升年”和“防风险大起底”活动，提高政务服务中心管理效能和窗口服务效率，提升干部及窗口服务人员的素质和形象。加强志愿服务，在政务大厅二楼设置雷锋志愿岗，为办事群众提供咨询、引导、宣传等志愿服务。同时，对有特殊需要的群众协助进行领办、代办工作。加强服务现场管理，每天不定期对服务窗口开展3—4次巡查，对发现的问题及时纠正，坚决杜绝出现“门难进、脸难看、事难办”现象。加强制度落实，严格落实一次性告知制度、首问负责制等相关制度，加强窗口工作人员队伍建设，打造阳光、规范、文明、和谐的政务服务窗口环境。二是务服务队伍整体素质稳步提升。扎实开展强“三性”增“四力”活动，努力打造一支政治过硬，本领高强、求实创新、能打胜仗的干部队伍。加强理论知识学习，每周召集政务服务大厅窗口工作人员、中心干部开展理论学习，使学习教育常态化制度化。全年组织干部集中学习47场次。强化业务技能水平，积极参加自治区相关培训6次，赴外省培训2次，赴兄弟县区参观学习2次，深入乡镇、村(社区)开展业务指导10余次，通过看、学、写、培训等方式，不断增强干部业务能力，提高工作质量和水平。同时，不定期开展业务培训、技术指导和礼仪讲座，不断提高窗口工作人员理论和业务水平。

二、存在的问题

2019年政务服务工作在取得一定成绩的同时，也存在着一些问题。一是行政审批服务模式有待进一步加强。机构改革后沙坡头区级部门之间、与市直部门之间部分权限边界不清，在推进行政审批制度改革、“证照分离”“多证合一”“一窗受理、并行办理”等工作时协同性不够。同时，个别部门对推进行政审批制度改革工作重视程度不够，“三集中、三到位”仍未真正落到实处，对窗口授权程度不充分，办事群众仍然存在着“两头跑”的现象。二是宁夏政务服务网有待进一步完善。各审批业务系统与政务服务“一张网”没有实现互联互通，数据不共享，“一网通办”事项较少。三是政务服务队伍综合素质有待进一步提高。政务服务大厅窗口工作人员，乡镇民生服务中心工作人员多为三支一扶、公益性岗位或者临聘人员，流动性较大，业务开展连续性不强，村(社区)为民办事代办员文化水平较低，信息化办公能力较弱。四是政务服务热线办理效率有待进一步提升。由于职能划分、主观认识等原因，部分诉求在两个或几个承办单位之间来回“踢皮球”，滞后拖沓问题严重，致使部分群众关心的热点、难点问题没有及时得到解决。

三、2020年工作思路

2020年，沙坡头区政务服务中心将继续深入贯彻党的十九大精神，紧紧围绕区委、区政府工作大局，进一步加快推进行政审批制度改革，积极构建不见面审批服务改革模式，着力提升政务服务质量和效能。

(一)持续推进行政审批制度改革。一是持续配合做好系统对接工作。围绕“互联网+政务服务”，积极协调各部门，配合自治区相关厅局，强化顶层设计，完善宁夏政务服务网与各业务部门专业审批系统、国家政务服务平台等系统接口对接，推动跨部门跨地区跨层级政务信息可靠交换、资源共享，全面推进“一网通办”。二是持续推进“互联网+监管”工作。配合自治区推进“互联网+监管”系统建设，并完成与国家监管系统对接。同时，根据各部门权限调整，制定完善沙坡头区级监管事项清单，并协调各部门及时录入发生的监管行为，汇聚各类监管数据，为实现规范监管、精准监管、联合监管提供强力支撑。三是持续推进商事制度改革。加强沙坡头区级部门之间，及与市直相关部门的沟通协调和统筹推进力度，结合沙坡头区现有的审批事项实际，梳理沙坡头区级“证照分离”“多证合一”改革事项，进一步推进“证照分离”“多证合一”改革取得实效，加快推进电子证照入库，促进数据资源共享，提升不见面办理宽度和深度，不断优化营商环境。四是持续提升大厅“一站式”功能。利用沙坡头区现有窗口，继续完善“一窗受理、集成服务”模式，尝试政务服务大厅工作人员AB岗工作制，推进更多事项实现“应进必进”“一窗受理”。

(二)积极营造最佳政务服务环境。一是持续推进乡镇、村(社区)为民服务。根据自治区关于下沉事项调整进度，及时推进沙坡头区下沉村(社区)申请、乡镇受理的事项梳理，规范事项标准。持续抓好11个乡镇民生服务中心及189个村(社区)为民办事代办点政务服务动态管理工作，加强业务指导，深入基层及时解决在代办过程中存在的问题，提高村(社区)级代办人员规范开展业务的能力和水平。二是加强窗口队伍及文明窗口建设。强化服务现场管理，创新管理方式，通过开展窗口工作人员服务礼仪、业务知识技能、外出考察学习和每天不定期查岗等活动，调动窗口队伍服务企业群众的主动性、积极性，提高服务意识、服务能力。严格落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制等制度，做到以制度促管理，以管理促服务。同时，创新服务模式和服务理念，推行微笑服务、高效服务、创新服务，构建阳光、规范、文明、和谐的政务服务窗口环境。

(三)不断提升政务服务热线办理。积极对接市民呼叫中心、沙坡头区政协办公室，规范“12345”政务服务热线工单、社情民意信息、市长信箱、区长信箱的转办和办理，明确工作职责，健全完善办理反馈工作制度、工作规范和工作程序，安排专人在第一时间内对热线进行分类、下发和催办督办，确保各转办件按时回复，杜绝出现多次重办和督办，不断提升办理工作水平，着力提高群众满意度和幸福感。

(四)大力宣传“互联网+政务服务”工作。一是大力宣传“放管服”改革工作。通过宁夏政务服务网、沙坡头区门户网站、报纸、微博、电子屏、撰写“放管服”改革信息等开展线上线下宣传，提高群众对“一网通办”知晓率。二是持续推进“我的宁夏”APP宣传推广工作。进一步创新宣传方式，扩大宣传范围，以点带面、解读“我的宁夏”APP各项功能。积极主动推动宣传进机关、进学校、进乡镇、进社区、进企业，切实将“我的宁夏”带到群众身边，引导群众下载注册，让“不见面、马上办、零跑腿、指尖办”真正落到实处，切实提升群众办事的体验感和获得感。三是持续推进“12345”政务服务热线宣传。通过形式多样、载体丰富的宣传推广活动，让更多群众了解12345的服务宗旨、受理范围和工作流程，提高热线服务的群体覆盖和社会认同，充分发挥政务服务热线服务群众的作用，打造政府公共服务品牌。