转发自治区政务服务中心关于进一步规范政务大厅窗口咨询服务的通知

各市、县（区）政务服务中心（行政审批服务局）、宁东管委会政务服务中心，太阳山管委会政务服务中心，进驻自治区政务服务大厅各窗口：

今年，国务院大督查将政务服务电话接听作为专题之一，通报了调查情况，并公布了问题清单，其中态度冷淡生硬、业务不熟练等问题较为突出。为贯彻党中央、国务院深入推进审批服务便民化和“一网一门一次”改革精神，进一步规范窗口咨询服务，提升窗口服务效能和质量，现将有关事宜通知如下：

一、进一步规范服务用语

窗口工作人员与服务对象交谈时，应当使用普通话，并做到口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。禁止使用伤害服务对象感情、损害部门形象、影响服务效果的语言和语气。当服务对象前来咨询业务时应讲：“您好！”“请问您有什么事情需要帮忙？”“这个问题请ｘｘｘ同志给您解答”；当服务对象手续（材料）不全时，应讲：“对不起，您还缺少材料，我现在把补办清单给您”“请您对照我们的办事指南，把材料补齐再办理”；为服务对象办理业务时，应讲：“请出示您的ＸＸＸ证件（材料）”、“请稍候，我很快就给您办理”；当服务对象对我们的服务感到不满意或提出意见时，应讲：“实在对不起”“谢谢您的意见，我们尽快改进”。禁止使用“不清楚”“不知道”“不熟悉”“不了解”“不归我管”等用语。

二、进一步改进服务态度

接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。要做到领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样；同时，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。针对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项一次办结。要以书面形式一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。接待服务对象要热心、诚心、耐心，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之、无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，必要时及时向上级汇报，妥善解决。

三、进一步规范电话接听

接听电话时，宜讲普通话，发音清晰，语速适中，语调适宜，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听。电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，首先应讲：“您好，这里是ＸＸ政务大厅ＸＸ窗口，请讲”，再询问对方的要求等。与对方交流时要认真倾听，并让对方作必要的重复，确认来电意图。如要求或问题不能立即解决，需扼要汇报和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。接到抱怨或投诉电话时，不与对方争执，并尽快处理。如不属于本部门（单位）职责范围内的业务，应把电话转给相关部门（单位），或告诉来电者业务主管部门（单位）。通话完毕，应等服务对象挂机之后再轻放话筒，以示尊重。

四、进一步规范人员选派及业务培训

部门（单位）选派的窗口工作人员应当有从事行政审批业务工作２年以上的经历。新派驻窗口工作的人员，到窗口工作前应在本部门（单位）轮训，熟练掌握本部门（单位）纳入政务大厅统一办理的所有行政审批服务事项的受理和办理业务。人员轮换时，政务服务中心应组织新到岗的工作人员进行业务及管理制度培训，未经培训者不能独立上岗。新到窗口工作的同志培训后，还应先到窗口跟班学习至少两周，以具备独立受理和办理业务的能力。对于在审批制度改革不断深化过程中新出台的管理制度，政务服务中心应组织全体工作人员进行学习培训，保证制度的有效执行。

五、工作要求

以政务服务电话为主要方式的窗口咨询服务，一头连着党委政府，一头连着人民群众，是政府服务群众的桥梁纽带，其服务效能和质量，直接影响企业和群众的获得感，直接关系党和政府的形象。各级政务服务中心（行政审批局），自治区政务大厅各窗口要切实提高对此项工作的认识，做好相关工作。石嘴山市、吴忠市、海原县政务服务中心要重点针对国务院政务服务电话调查发现的接听人员对相关业务不熟悉问题进行认真整改，并将有关情况于11月10日前报自治区政务服务中心。各级政务服务中心（行政审批局），自治区政务大厅各窗口要举一反三，从服务用语、服务态度、接听电话、人员选派及业务培训4个方面，认真查摆自身问题，精心制定整改措施，切实规范服务行为，为企业和群众提供优质高效政务服务，为经济社会发展提供有力保障。各级政务服务中心（行政审批服务局）要将此项工作的相关情况作为政务服务考核重要内容，适时会同有关部门开展督查督办和明察暗访，对积极作为、取得实效的典型要通报表扬，对不作为、慢作为、不担当的要问责追责。

宁夏回族自治区政务服务中心     

2018年11月6日           

（此件公开发布）